範本

經常聽到範本/模版信息,究竟是什麼?作為Whatsapp API用户必須了解以下幾點資訊!

  1. 為什麼要用範本/模版訊息 ?

當你連結了 WhatsApp API 帳號後,你可以建立不同的範本/模版訊息 (Template Message) 以重新開啟與客戶的對話。

重啟對話

每一個對話窗口 (不管是由客人或商戶發起) 都會有一個固定的24小時窗口,當24小時過後,如果商戶希望再次與客人對話,則只能發送範本/模版訊息 (Template Message),當客人回覆或按下範本訊息的按鈕後,則會重新開啟一個24小時對話窗口。

所有模版訊息需經 Facebook 審批後才能使用,詳情請參閱官方指引

  1. 對話收費

根據最新 2023 年的 WhatsApp API 官方更新,Whatsapp將按 24 小時內的對話數量向使用 WhatsApp Business 平台的商家收費,而不同的對話類別分別設有不同的費率。商家主動開啟的對話現在將分為 3 個新類別:工具、驗證和營銷;而用戶主動開啟的對話現將稱為「服務對話」。

對話類別

  • 營銷:讓您達成產生品牌知名度、提高銷售業績及再次鎖定顧客等多個目標。例子包括新產品、服務或功能公告、鎖定受眾的推廣/優惠,以及放棄購物車提醒。

  • 工具:讓您跟進用戶的動作或要求。例子包括選擇接收內容確認、訂單/送貨管理(如運送最新資訊)、帳戶最新消息或提示(如付款提醒),或意見問卷調查。

  • 驗證:支援透過一次性密碼來驗證用戶的身分,這可能需要完成多個登入流程步驟,例如帳戶驗證、帳戶復原、檢查帳戶安全。

  • 服務:服務對話助您解答顧客查詢。

對話類型收費

免費期間對話

每個 WhatsApp Business 帳戶每月都可透過自家企業電話號碼獲得 1,000 個免費服務對話。對話數量會在每月的月初更新,具體視乎 WhatsApp Business 帳戶所在時區而定。

營銷、工具和驗證對話不屬於免費期間對話。

免費進入點對話

只有在 (1) 顧客使用運行 Android 或 iOS 作業系統的裝置透過 WhatsApp 發訊廣告Facebook 專頁呼籲字句按鈕向您傳送訊息,且 (2) 您在 24 小時內回覆時,系統才會開啟免費進入點對話。如果您在 24 小時內未有回覆,系統便不會開啟免費進入點對話,此時您必須使用相應範本向顧客傳送訊息,以開啟營銷、工具或驗證類對話。

系統會在您的訊息送達後立即開啟免費進入點對話,此對話將持續 72 小時。

免費進入點對話開啟後,您便可向顧客傳送任何類型的訊息,而且不會產生額外費用。不過,只有在您與顧客之間存在已開啟的顧客服務時段時,您才能傳送自由格式的訊息。

詳情請了解 Meta 平台的官方文件

  1. 範本可以應用於什麼場景

3.1 聊天

3.1.1 主動聯絡客戶

在電商場境中,主動尋找潛在客人是經常需要使用的功能,用户需要按照 Facebook 規則申請訊息範本/模版訊息,幫助您主動出擊,增加購買率及複購率。

為什麼我們需要主動去向聯絡客戶現有客戶?

經營電商的朋友應該知道,大部份成功電商的平均收入有40% 是來自熟客(Repeat buyer),即重覆購買者。使潛在客戶及熟客感到受被重視,不斷收到 1 對 1 的跟進或定期收到的廣播訊息,正是建立客戶忠誠度最重要的一環。要達成這一點,我們就需要範本訊息的協助;

為什麼我們需要透過訊息範本才能成功主動聯絡客戶?

Facebook 為了避免商家大量發送低質量廣告訊息,由第一次對答開始起計,每個對話(無論是由客人發起還是由商家發起)都會有一個固定的 24 小時窗口。 24小時後,如果商家想繼續和客戶對話,或主動發送普通訊息或廣播訊息,商家都必須首先發送經過 Meta 審核格式的訊息範本。

當客戶回覆或點擊訊息範本附帶的按鈕時,才會重新激活另一個新的「24 小時對話」。所以,為了方便日常使用,我們建議用戶在開始使用的時候,應預先在電腦端(Meta Business Suite/360Dialog平台)申請及設定好所有需要使用的訊息範本,完成批核之後,匯入VIMOS系統就可以直接在電腦或手機使用。

3.1.2 快速回覆訊息

很多企業都面對同樣的客服煩惱,就是需要回覆不斷重複的一般查詢,例如:營業時間、店舖地址等。

其實,這也是能理解的,畢竟潛在客戶在購買前都會向企業提出相似的疑問。尤其遇上行銷活動時,將會有大量的客戶湧入查詢相關事項,如果沒有建立回覆模版的話,客服或銷售人員就要一個個地打字回覆或者複製粘貼,訊息處理速度非常慢。

訊息範本可兼容照片、影片、檔案或轉跳按鈕,可以讓您的快速回覆質量大大提升!

3.2 廣播

在電商領域,未應用WhatsApp API廣播功能時,商家深感挑戰:難以觸及廣泛客戶,溝通手段僅限於單調的文字信息。

現在,引入了充滿活力的範本信息,突破了這一局限!通過範本,商家能夠發送包含生動圖像、引人入勝的視頻和互動按鈕的廣播信息,使每一條信息都鮮活起來。這不僅豐富了客戶的購物體驗,還顯著提升了銷售轉化率。

在節日促銷或新品推出之際,通過廣播功能,商家可以迅速而生動地向大量客戶傳遞豐富的信息,極大地提升品牌的吸引力和客戶的忠誠度。

3.3 自動回覆

按現時 Whatsapp Api 規則,一般自動回覆只能以「文本」作為事先設定好的回覆內容,雖然可解決商家因人手不足而堆積的客服問題,但仍只限於「文本」格式,使客戶在 WhatsApp 的自助查詢體驗頗受限制。

經版本更新後,Vimos 的 WhatsApp 自動回覆系統現已兼容以「訊息範本」作為可被關鍵字觸發的「預設回覆內容」。如此一來,我們便可使用「訊息範本」所支持的功能,自動回覆包含影片、照片、轉跳按鈕等內容的訊息,使回覆質量大大提升!

  1. 範本案例

4.1 聊天

4.1.1 主動聯絡客戶

  • 每當客户未有在辦公時間查詢,該查詢過了24小時後才能回覆的話,用户一般需要用到比較百搭類型的範本信息,與客户重新開啟對話。 Info: {{Name}}, {{2}} 這些是「變數」,可以任意更改內容,詳情可點擊這裡(link to article for submitting template) 了解更多。

4.1.2 快速回覆訊息

  • 將客戶經常查詢的問題設置為範本信息,可以顯著提高回覆效率和客戶滿意度。這種做法能夠保證快速且一致的回應,減少客服人員的工作負擔,並讓客戶獲得即時的幫助。範本信息還可以包含豐富的媒體內容,如圖片和影片,提供了更加生動的用戶體驗。

4.2 廣播營銷

  • 促銷優惠的廣播信息通常會包含特別折扣、新品上市或限時優惠等吸引人的內容。這些信息旨在刺激顧客的購買欲,並通過提供一鍵快速回應按鈕,如「立即購買」或「了解更多」,方便顧客立即採取行動。這類按鈕不僅提升用戶體驗,還可加快轉換流程,增加成交機會。

  • 特定日子優惠的廣播營銷範本信息通常涵蓋限時折扣、特別促銷活動或獨家優惠包,這些內容設計得既應節又能激發購買慾望。透過這些範本,商家能夠快速地引導消費者了解產品詳情和促銷信息,並透過「了解節日優惠」等按鈕簡化購物流程。這些按鈕的設置不僅便於操作,還能為消費者提供清晰的購物指引,提升購物體驗,並幫助商家在繁忙的節日季增加銷量。

  • 節日範本廣播能夠在商家和顧客之間創造獨特的節日氣氛,這不僅增強了互動,還能提升購物體驗。透過獨特的設計和節日信息,商家可以在聖誕節或新年等特殊時刻更有效地吸引顧客,幫助商家在特定時間點加強與顧客的聯繫,建立品牌形象,從而達到促銷和提高客戶忠誠度的雙重效果。

4.3 自動回覆

  • 當有新客户主動聯系您,給您打了招呼,客户發的「Hi」/「Hello」的關鍵字可觸發關於歡迎訊息的範本信息。提供的按鈕可以是日常客户最常問的問題/熱門話題,引導客户點擊以自動回覆預設好的內容。當客户再問的更精細、更深入時,這時候才介入人工客服,能大大節省 CS 的時間。

  • 當客户向您提問,無論是哪方面、哪類型的問題,一般疑問句都包含「請問」/「想問」的關鍵字,這類可觸發客户支援類的範本信息。最主要目的是希望告知客户我們已收到您的查詢,稍後會有專人回覆。作為商家,不冷落客户的同時,範本提供的針對性按鈕,可讓CS 盡快定位問題以快速解決查詢。

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