Meta 官方建議最佳範本使用模式

範本調節

自 2024 年 4 月 30 日起，範本調節適用於營銷範本和工具範本。

在範本調節機制下，顧客有時間就範本提供早期意見。此機制可以識別並暫停收到負面意見或互動率低的範本，讓您有充足的時間調整其內容，之後才向大批顧客傳送，降低收到負面意見而影響到您企業的機會。

範本調節適用於營銷範本和工具範本。新建立的範本、遭暫停後恢復使用的範本和以前可能已建立但未取得 GREEN 品質評分的範本都可能需要經過調節。範本品質記錄（例如品質低導致範本遭暫停）是範本進入調節程序的主要原因之一，您可能會看到其他經過調節的範本。

在調節範本期間，系統會在達到不定的門檻之前如常傳送訊息。達到此門檻後，系統就會暫緩傳送使用此範本的後續訊息，以預留充足的時間接收顧客意見。在收到高品質訊號後，系統就會將使用該範本的後續訊息大規模地傳送給整個目標受眾。如果收到低品質訊號，系統將丟棄使用該範本的後續訊息，讓您有機會調整內容和設定目標等。

工具範本調節

工具範本僅在遭暫停時才需經過調節。工具範本遭暫停後，新建立的範本、遭暫停後恢復使用的範本和以前可能已建立但未取得 GREEN 品質評分的範本都可能需要在接下來的 7 天內經過調節。

API 行為

訊息端點的即時回應會透過 message 物件中的新 message_status 屬性，指明訊息是已傳送還是暫緩傳送。API 的所有版本均可提供此回應。

• 雲端 API 一律包含 message_status 屬性，其中已處理訊息的值為 accepted，暫緩傳送訊息的值為 held_for_quality_assessment。接受的訊息將在實際傳送時觸發 sent 和 delivered Webhooks（這與調節之前存在的行為相同）。請在雲端 API 文件中查看完整的回應範例。

• 內部部署 API 包含 message_status 屬性，其中含有代表訊息被暫緩傳送的值 ”Message has been held because quality assessment is pending”。已傳送的訊息不會包含此屬性。請在內部部署 API 文件中查看完整的回應範例。

如果收到的意見屬正面，令到範本品質評分因此變為高品質，系統便會恢復並如常傳送暫緩訊息。message_template_quality_update 會傳送品質更新，messages Webhook 會傳送已傳送和已送達訊息的更新資訊。

如果收到的意見屬負面，令到範本品質因此變為低品質：

• 系統會將範本的 status 設為 PAUSED

• 系統會傳送 message_template_status_update，其中 paused 的值為 event

• 每則暫緩傳送的訊息都將被棄置，並且會觸發含有 "status":"failed" 和 "code":"132015"（雲端 API 用戶）或 "code":"2061"（內部部署 API 用戶）的 messages Webhook

• 如果品質有變，便會觸發 message_template_quality_update Webhook

• 系統將透過 Meta Business Suite 通知、WhatsApp 管理工具橫額和電郵聯絡擁有 WhatsApp Business 帳戶的商家管理員，告訴他們相關訊息已被棄置

請參閱範本暫停，了解如何恢復使用因調節機制而被暫停的範本。

請注意，我們設有內部護欄，以確保我們在合理的時間內完成評估並作出調節決定，以避免對具有時限性的宣傳活動產生影響。我們的目標是，即使執行調節，輸送量最高的宣傳活動訊息仍能在一小時內送達（99 百分位數）。

因此，如果在系統收到足夠的意見來決定是否將範本品質評分提高或降低之前，已達到設定的內部護欄，我們一般便會恢復暫緩的訊息，同時傳送所有適宜的 messages Webhooks。

監察狀態變更

某個範本的狀態會自動變更，具體視乎審查決定、申訴結果或其品質評分變動而定。當某個範本的狀態有變時，您將收到 WhatsApp 管理工具通知、電郵和 Webhook 通知。

由於您只能向顧客傳送處於使用中狀態的訊息範本，我們強烈建議您訂閱 message_template_status_update webhook 欄位，以便在範本狀態有變時收取通知。請參閱 Webhooks 設定以了解如何訂閱此欄位，另請參閱訊息範本更新以查看 Webhook 裝載範例。

如果您設定了 Webhooks，並且看到既定訊息範本的品質正在下降，請前往 WhatsApp 管理工具 > 訊息範本，將鼠標移到有問題的訊息範本上方。此時應該會出現工具提示，當中顯示與問題性質相關的資訊。根據這項資訊，您可編輯範本並提交範本以供重新審查、使用不同的範本或更改應用程式的業務邏輯。如果您編輯了訊息範本而且該範本通過審查，您便可向顧客傳送該範本，只要未有頻繁收到負面意見或讀取率不低，其品質評分便會逐漸提升。