範本

經常聽到範本/模版信息，究竟是什麼？作為Whatsapp API用户必須了解以下幾點資訊！

1. 什麼要用範本/模版訊息？

當你連結了 WhatsApp API 帳號後，你可以建立不同的範本/模版訊息 (Template Message) 以重新開啟與客戶的對話。

重啟對話

每一個對話窗口 (不管是由客人或商戶發起) 都會有一個固定的24小時窗口，當24小時過後，如果商戶希望再次與客人對話，則只能發送範本/模版訊息 (Template Message)，當客人回覆或按下範本訊息的按鈕後，則會重新開啟一個24小時對話窗口。

所有模版訊息需經 Facebook 審批後才能使用，詳情請參閱官方指引。

2. 對話收費

根據最新 2023 年的 WhatsApp API 官方更新，Whatsapp將按 24 小時內的對話數量向使用 WhatsApp Business 平台的商家收費，而不同的對話類別分別設有不同的費率。商家主動開啟的對話現在將分為 3 個新類別：工具、驗證和營銷；而用戶主動開啟的對話現將稱為「服務對話」。

對話類別

營銷：讓您達成產生品牌知名度、提高銷售業績及再次鎖定顧客等多個目標。例子包括新產品、服務或功能公告、鎖定受眾的推廣／優惠，以及放棄購物車提醒。
工具：讓您跟進用戶的動作或要求。例子包括選擇接收內容確認、訂單／送貨管理（如運送最新資訊）、帳戶最新消息或提示（如付款提醒），或意見問卷調查。
驗證：支援透過一次性密碼來驗證用戶的身分，這可能需要完成多個登入流程步驟，例如帳戶驗證、帳戶復原、檢查帳戶安全。
服務：服務對話助您解答顧客查詢。

對話類型收費

客戶發起對話

商戶發起對話

類型

服務對話 Service Conversations

交易相關對話Utility Conversation

身分驗證訊息Authentication

市場營銷對話Marketing Conversation

詳情

客戶主動向商戶發送訊息，而商戶在24小時內回覆

例如訂單確認通知和定期賬單

例如一次性密碼、帳戶註冊、帳戶恢復和認證通知

指商戶發起的推廣活動或優惠、更新資訊或邀請顧客回應／採取行動的訊息。

*任何不屬於Utility及Authentication的訊息均屬於此類對話。

參考

案例

用戶：想查詢報名活動

商戶：活動已滿

用戶：好的，謝謝

商戶：我們已收到你的費用，感謝使用我們的服務。

商戶：感謝你登記成為會員，你的驗證碼為xxxx。

商戶推廣新產品/新活動/早鳥優惠

收費

超過1000個免費對話後，每個對話約 HKD$0.17 (USD$0.0224)

每個對話約 HKD$0.37 (USD$0.0472)

每個對話約 HKD$0.33 (USD$0.0425)

每個對話約 HKD$0.57 (USD$0.0732)

免費期間對話

每個 WhatsApp Business 帳戶每月都可透過自家企業電話號碼獲得 1,000 個免費服務對話。對話數量會在每月的月初更新，具體視乎 WhatsApp Business 帳戶所在時區而定。

營銷、工具和驗證對話不屬於免費期間對話。

免費進入點對話

只有在 (1) 顧客使用運行 Android 或 iOS 作業系統的裝置透過 WhatsApp 發訊廣告或 Facebook 專頁呼籲字句按鈕向您傳送訊息，且 (2) 您在 24 小時內回覆時，系統才會開啟免費進入點對話。如果您在 24 小時內未有回覆，系統便不會開啟免費進入點對話，此時您必須使用相應範本向顧客傳送訊息，以開啟營銷、工具或驗證類對話。

系統會在您的訊息送達後立即開啟免費進入點對話，此對話將持續 72 小時。

免費進入點對話開啟後，您便可向顧客傳送任何類型的訊息，而且不會產生額外費用。不過，只有在您與顧客之間存在已開啟的顧客服務時段時，您才能傳送自由格式的訊息。

詳情請了解 Meta 平台的官方文件

3. 範本可以應用於什麼場景

3.1 聊天

3.1.1 主動聯絡客戶

在電商場境中，主動尋找潛在客人是經常需要使用的功能，用户需要按照 Facebook 規則申請訊息範本/模版訊息，幫助您主動出擊，增加購買率及複購率。

為什麼我們需要主動去向聯絡客戶現有客戶？

經營電商的朋友應該知道，大部份成功電商的平均收入有40% 是來自熟客（Repeat buyer），即重覆購買者。使潛在客戶及熟客感到受被重視，不斷收到 1 對 1 的跟進或定期收到的廣播訊息，正是建立客戶忠誠度最重要的一環。要達成這一點，我們就需要範本訊息的協助；

為什麼我們需要透過訊息範本才能成功主動聯絡客戶？

Facebook 為了避免商家大量發送低質量廣告訊息，由第一次對答開始起計，每個對話（無論是由客人發起還是由商家發起）都會有一個固定的 24 小時窗口。 24小時後，如果商家想繼續和客戶對話，或主動發送普通訊息或廣播訊息，商家都必須首先發送經過 Meta 審核格式的訊息範本。

當客戶回覆或點擊訊息範本附帶的按鈕時，才會重新激活另一個新的「24 小時對話」。所以，為了方便日常使用，我們建議用戶在開始使用的時候，應預先在電腦端(Meta Business Suite/360Dialog平台)申請及設定好所有需要使用的訊息範本，完成批核之後，匯入VIMOS系統就可以直接在電腦或手機使用。

3.1.2 快速回覆訊息

很多企業都面對同樣的客服煩惱，就是需要回覆不斷重複的一般查詢，例如：營業時間、店舖地址等。

其實，這也是能理解的，畢竟潛在客戶在購買前都會向企業提出相似的疑問。尤其遇上行銷活動時，將會有大量的客戶湧入查詢相關事項，如果沒有建立回覆模版的話，客服或銷售人員就要一個個地打字回覆或者複製粘貼，訊息處理速度非常慢。

訊息範本可兼容照片、影片、檔案或轉跳按鈕，可以讓您的快速回覆質量大大提升！

3.2 廣播

在電商領域，未應用WhatsApp API廣播功能時，商家深感挑戰：難以觸及廣泛客戶，溝通手段僅限於單調的文字信息。

現在，引入了充滿活力的範本信息，突破了這一局限！通過範本，商家能夠發送包含生動圖像、引人入勝的視頻和互動按鈕的廣播信息，使每一條信息都鮮活起來。這不僅豐富了客戶的購物體驗，還顯著提升了銷售轉化率。

在節日促銷或新品推出之際，通過廣播功能，商家可以迅速而生動地向大量客戶傳遞豐富的信息，極大地提升品牌的吸引力和客戶的忠誠度。

3.3 自動回覆

按現時 Whatsapp Api 規則，一般自動回覆只能以「文本」作為事先設定好的回覆內容，雖然可解決商家因人手不足而堆積的客服問題，但仍只限於「文本」格式，使客戶在 WhatsApp 的自助查詢體驗頗受限制。

經版本更新後，Vimos 的 WhatsApp 自動回覆系統現已兼容以「訊息範本」作為可被關鍵字觸發的「預設回覆內容」。如此一來，我們便可使用「訊息範本」所支持的功能，自動回覆包含影片、照片、轉跳按鈕等內容的訊息，使回覆質量大大提升！

4. 範本案例

4.1 聊天

4.1.1 主動聯絡客戶

每當客户未有在辦公時間查詢，該查詢過了24小時後才能回覆的話，用户一般需要用到比較百搭類型的範本信息，與客户重新開啟對話。 Info: {{Name}}, {{2}} 這些是「變數」，可以任意更改內容，詳情可點擊這裡(link to article for submitting template) 了解更多。

4.1.2 快速回覆訊息

將客戶經常查詢的問題設置為範本信息，可以顯著提高回覆效率和客戶滿意度。這種做法能夠保證快速且一致的回應，減少客服人員的工作負擔，並讓客戶獲得即時的幫助。範本信息還可以包含豐富的媒體內容，如圖片和影片，提供了更加生動的用戶體驗。

4.2 廣播營銷

促銷優惠的廣播信息通常會包含特別折扣、新品上市或限時優惠等吸引人的內容。這些信息旨在刺激顧客的購買欲，並通過提供一鍵快速回應按鈕，如「立即購買」或「了解更多」，方便顧客立即採取行動。這類按鈕不僅提升用戶體驗，還可加快轉換流程，增加成交機會。

特定日子優惠的廣播營銷範本信息通常涵蓋限時折扣、特別促銷活動或獨家優惠包，這些內容設計得既應節又能激發購買慾望。透過這些範本，商家能夠快速地引導消費者了解產品詳情和促銷信息，並透過「了解節日優惠」等按鈕簡化購物流程。這些按鈕的設置不僅便於操作，還能為消費者提供清晰的購物指引，提升購物體驗，並幫助商家在繁忙的節日季增加銷量。